J'Alerte l'Arcep : 24 425 signalements en 2018, SFR encore en « tête »

Le gendarme des télécoms vient de publier son bilan 2019 sur les signalements reçusvia sondispositif « J'alerte l'Arcep ». Ils sont en baisse par rapport 2018, mais qualité et disponibilité de service sont toujours les principaux points de friction. La situation s'améliore chez SFR, qui reste malgré tout en dernière position' talonnée par Orange.

La plateforme J'alerte l'Arcep a été lancée il y a un peu plus de deux ans ? enoctobre 2017 ? et « permet chaque utilisateur, qu'il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de remonter les dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès internet ou acteurs postaux ».

Attention, il ne s'agit pas d'une saisine formelle, mais simplement d'un signalement sans suivi personnalisé des dossiers. Ce dispositif s'intègre dans la stratégie de la «régulation par la donnée », le cheval de bataille du régulateur depuis plusieurs années.

L'objectif est double : permettre aux utilisateurs de se faire entendre du régulateur, et pour ce dernier de disposer de retours en temps réel et ainsi détecter d'éventuels pics afin de cibler son action le cas échéant. Sur l'année 2019, près de 25 000 alertes ont été reçues, contre 34 000 en 2018.

Une baisse significative se traduisant selon le gendarme par une « amélioration générale de la satisfaction des utilisateurs vis--vis de leurs opérateurs ». Une analyse confortée par un sondage (nous y reviendrons). L'Arcep signale tout de même qu'un second facteur doit être pris en compte : une large couverture médiatique en 2018 suite au lancement de son service, mais bien moindre en 2019.

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